Jeg skylder en opdatering på det her - for at give Coolshop en chance for at forsvare sig, eller hvad man nu skal kalde dét, der kom ud af det.
For dem der synes det ikke er værd at bruge tid på varer eller service der ikke er i orden, vil jeg sige at jeg som udgangspunkt er enig, men på et eller andet tidspunkt må man jo enten gøre noget ved det, eller lade være med at købe mere. Ja, jeg har også fået utallige varer der var smadret i posten, forkerte varer, varer der var et halvt år forsinket. Selv en original dvd-film med et fotokopieret omslag har jeg accepteret, for jeg gad ikke bruge min tid på at brokke.
Nu valgte jeg så af forskellige grunde at gøre det denne gang (blandt andet fordi flere af ovenstående tilfælde var samme butik), og det her var hvad der kom ud af det...
Kort opsummering: jeg køber to GBA-spil til 100 kroner, der er beskadiget på forskellig måde da jeg modtager dem - IKKE i fragten, men før de blev sendt - og fremstår brugte, selvom de selvfølgelig var købt som nye.
Brev 1. Jeg starter med at skrive halvlangt til kundeservice, at jeg har det her problem. Jeg beskriver stille og roligt hvad situationen er, og at jeg selvfølgelig ikke synes det er i orden at man sælger brugte spil som nye. Jeg skriver så det ikke kan misforståes, hvad det drejer sig om.
Brev 2. Jeg får at vide at jeg har 14 dages returret og bare kan returnere dem.
Brev 3. Jeg forklarer (igen) at jeg altså ikke fortryder mit køb, men har fået en vare der ikke var i orden. Jeg skriver omkring hvor vidt det er i orden at sælge brugte spil som nye, og om mine returnerede spil så bare sælges videre til den næste.
Brev 4 (en uge senere). Jeg får at vide at man skam tager den slags meget seriøst og straks går til leverandøren. Men når der går så mange spil igennem, er det umuligt at undgå nogle "smuttere".
Brev 5. Det lyder selvfølgelig rigtig godt, men jeg forklarer for tredje gang, at det altså ikke handler om at jeg vil fortryde mit køb, men har fået en brugt vare. Jeg foreslår derfor at de enten betaler mine returudgifter for at løse deres problem, eller at de giver mig et afslag i prisen for at sælge en halvdefekt vare (det er hundrede kroner vi snakker om her). Hvilket i øvrigt er helt i tråd med deres egne handelsbetingelser.
Brev 6 (nogle dage senere). Jeg får at vide at min situation selvfølgelig sidestilles med at jeg har fået en defekt vare, og at det er deres fejl, som meget beklages, og som selvføglelig ikke skal gå ud over mig, så de sender gerne en returlabel, hvis jeg ønsker dette.
Selvom det her er det "bedste" brev jeg får i forløbet, så er det nok første gang jeg går fra at være irriteret til at blive sur. Det gør mig sur at butikken først prøver at prakke mig på, at det er helt rimeligt, at jeg skal finde kuverter frem, pakke ting ind, skrive pakkelabels, gå på posthuset og derefter betale for at returnere deres defekte varer tilbage. Det er jo åbenlyst ikke rimeligt, og når man så brokker nok, SÅ får man først den rimelige løsning. Dét er usselt, og det gør mig sur.
Brev 7. Jeg accepterer tilbuddet og venter. Og venter. Og venter... I alt i 14 dage, før jeg skriver til dem igen:
Brev 8. Jeg fortæller at jeg nu har ventet 14 dage, og jeg har ikke modtaget den lovede returseddel.
Brev 9. Jeg får at vide at der ikke er sket noget "fordi at reklamationen på spillene er ikke sket rettidigt".
Brev 10. Jeg fornemmer hvor der her bærer hen, men spørger roligt hvad dette helt eksakt skal betyde.
Brev 11 (en uge senere). Jeg får at vide at der er gået for lang tid fra jeg modtog varen, til jeg henvendte mig.
Og der bliver jeg så for alvor sur, for jeg betragter det som en usædvanligt flabet behandling. Først spilder de altså min tid med denne lange dialog, for derefter at finde ud af, at de slet ikke vil gøre noget. Der gik ti dage fra jeg modtog spillene til jeg påpegede fejlen - fordi jeg overvejede om jeg orkede at brokke, og fordi jeg skrev denne tråd - og eftersom der altid er 14 dages returret jvf. lovgivningen, kan det jo ikke være for sent. I følge deres egne handelsbetingelser så "reklamerer du inden 2 måneder anses reklamationen altid for værende rettidig." Endelig har de jo selv sagt at jeg var sidestillet med en defekt vare, og med defekte varer har man 24 måneders reklamationsret jvf. lovgivningen. Altsammen væsentligt mere end ti dage... Og når jeg altid er 15 minutter om at svare på en e-mail, og de er en uge om det, så skal de ikke undskylde sig med, at jeg er langsom. Så derfor:
Brev 12. Jeg skriver temmelig negativt tilbage, opremser ovenstående, og fortæller dem at de må tage sig sammen og få det her afsluttet.
Brev 13 (en uge senere). Jeg får at vide at de "tog udgangspunkt" i at jeg havde henvendt mig "indenfor den givne tid", så derfor har de skam ikke spildt min tid, for de fandt først senere ud af "at tiden for henvendelsen ikke var blevet overholdt". Mine andre pointer ignoreres komplet.
Brev 14. Jeg spørger hvornår denne "givne tid" skulle have været og giver udtryk for, at jeg synes deres service er skræmmende ringe.
Brev 15. Jeg får at vide, at man skal henvende sig "indenfor få dage" "hvis man modtager en vare, der bærer præg af at være i den stand som du siger" (hvad dét så skal betyde, udover at de tror jeg har smadret varen selv eller sådan noget).
Brev 16. Jeg spørger hvor dette står beskrevet i deres handelsbetingelser (velvidende at det ikke står der, da det så vidt jeg ved ville være i modstrid med e-Handelsfondens retningslinier, og de således ville miste deres e-mærke).
Brev 17. Jeg får at vide at de har glemt at skrive det i handelsbetingelserne, og i øvrigt har de nu lukket sagen, sendt mig to nye spil og en returlabel, men jeg kan jo nok forstå, at de skulle være kontaktet straks, så de kunne have klaget overfor posten.
Brev 18. Jeg forklarer for fjerde gang, at varen IKKE var beskadiget i posten, men problemet er at de sælger brugte (eller tilsvarende) varer.
Herefter gider de ikke svare mig.
Nogle dage efter modtager jeg det lovede, denne gang får jeg ét shrinkwrapped spil og ét uden skader, pakker de andre i medsendte kurver, og dropper det af på posthuset, mens jeg tænker på om jeg nogensinde vil handle hos Coolshop igen. Jeg ved ikke hvor tydeligt det skinner igennem ovenstående, men generelt opfatter jeg mange af deres breve som halvspydige og flabede - ikke at mine nødvendigvis er meget bedre, men forskellen er at jeg er kunden, og jeg har ret :) Allermest tænker jeg på, hvordan hvem-end der sidder et sted i systemet og bestemmer hvordan den slags skal gribes an, har udtænkt, at den form for fremgangsmåde kan betale sig?
For at starte med det hele basale, så har det her jo taget så meget energi og tid bare for dem, at det er langt dyrere end varenes værdi. Den var samlet 200,- kroner med porto, som vel er en 50'er, så de har 150,- i indtægt, skal måske deraf betale det halve til leverandøren, samlet fortjeneste 75,- Så skal der betales moms, skat og andre direkte udgifter og så er vi vel nede i højest 25,- kroner. Fantastisk forretning, selv hvis der ingen bøvl havde været overhovedet...
Så er der kunden. Han køber sikkert ikke noget i butikken mere. Jeg har ikke lige tal på hvor meget jeg har købt hos dem, men når man har købt 5.000 spil, så giver det jo alt i alt en del på årsbasis... De fleste køber ikke så mange, nej, men alligevel, er det så virkeligt værd at risikere at miste al fremtidigt salg på? Og det er selvfølgelig helt uden at regne på, hvad det har kostet mig.
Og der er jo også reklamen. Hvad mon det i sidste ende koster Coolshop at jeg skriver den her tråd og fortæller mine dårlige oplevelser med dem til alle mulige andre potentielle købere? Hvordan mon det alternativt havde set ud, hvis de bare havde rettet deres fejl med et smil - som jeg jo også ville have skrevet herinde - præcis som de burde have gjort. Hvordan kan en netbutik ikke være klar over, hvilken magt nettet har? Hvordan kan nogen sidde og regne ud (og det ved vi jo at de gør) at det her bedre kan betale sig?
Nu skal I ikke opfatte det her som en opfordring til boykot af Coolshop ;) eller noget i den retning. Jeg er slet ikke ude i dét ærinde. Jeg vil bare handle i butikker der fungerer, og jeg synes da det ville være rart om der var nogle flere danske af slagsen. I samme dage som det her foregik handlede jeg i Pro Shop, hvor jeg også købte et GBA-spil til 100 kroner. Det var pakket ind i en kæmpe papkasse fyldt med "luftplastic", så det ikke kunne tage skade. Jeg var meget imponeret, for man er jo vant til fladmaste GBA-æsker. Jeg købte også en masse RAM hos dem, som "jeg" præsterede (hej Daniel ;)) at købe i den forkerte model, hvilket jeg først opdagede, efter jeg havde haft det hele pakket ud og sat i maskinen. Her synes jeg egentligt det var rimeligt at jeg betalte et eller andet for at få det byttet til det rigtige, fordi det var min fejl, men det gjorde Pro Shop uden at blinke. Så nu køber jeg jo også i Pro Shop næste gang, omtaler dem pænt, og så er der vel også andre der køber hos dem.
Jeg hader helt vildt, at samfundet er domineret af folk, der altid tænker kortsigtet og prøver at score kassen her og nu, uden at tænke på, hvilke konsekvenser det har fremover. Jeg hader det, og jeg forstår det simpelthen ikke, for det er jo kun et spørgsmål om tid, før straffen kommer, og det går udover én selv. Det fortsætter jeg i hvert fald med at bilde mig selv og håber at jeg kan blive ved med, hvis jeg ikke skal ende al for kynisk og negativ...
/end rant |